——衡陽(yáng)市中心醫(yī)院爭(zhēng)創(chuàng)“三好一滿意”醫(yī)院紀(jì)實(shí)

   近日，一尊命名為《誠(chéng)信》的主題石雕在衡陽(yáng)市中心醫(yī)院門診大廳肅然矗立，兩只大手緊緊相握的寫意場(chǎng)景映襯著近旁整墻的患者送來的感謝信和錦旗，過往患者和醫(yī)務(wù)人員紛紛駐足“圍觀”。

  市中心醫(yī)院院長(zhǎng)、黨委書記申錦林說：“誠(chéng)信，既是醫(yī)療行業(yè)的一種德行，也是醫(yī)院發(fā)展壯大的基石。作為一所擁有110年悠久歷史的醫(yī)院，正是堅(jiān)守和把握了‘誠(chéng)信’的深刻內(nèi)涵，從而贏得病人的信賴，獲得社會(huì)的認(rèn)可，創(chuàng)造輝煌的歷史”。

  近年來，該院堅(jiān)持“誠(chéng)信為本，患者至上”的醫(yī)院核心價(jià)值觀，以病人為中心，以“動(dòng)車精神”為引領(lǐng)，努力做到“三好一滿意”，即“服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意”，促使了百年醫(yī)院呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)，“仁濟(jì)人”在全面建設(shè)湘南區(qū)域性醫(yī)療中心的征程中漸行漸近。

  用心服務(wù)，真誠(chéng)踐諾

  彰顯百姓信賴的誠(chéng)信品牌

  去年8月，衡陽(yáng)市中心醫(yī)院開展了一次“要做醫(yī)生，先當(dāng)‘病人’”主題教育活動(dòng)。他們組織50名新來碩士研究生，分散到長(zhǎng)沙各大醫(yī)院“做一回‘病人’”，讓這些準(zhǔn)醫(yī)生親身體驗(yàn)就診過程。    

  一位新員工說：“這是我所受職業(yè)培訓(xùn)中最生動(dòng)的一課，永生不會(huì)忘記?！?/span>

  帶隊(duì)到長(zhǎng)沙的申錦林院長(zhǎng)說：“當(dāng)醫(yī)生前，先以病人的角色看一次病，會(huì)讓新員工明白病人的訴求，從而促使他們學(xué)會(huì)換位思考，知道如何體貼病人，服務(wù)病人?！?/span>

  幾年來，該醫(yī)院緊緊圍繞社會(huì)和病人訴求，在優(yōu)化服務(wù)流程、提供便民措施、扶助弱勢(shì)群體、改善服務(wù)設(shè)施等方面，以實(shí)際行動(dòng)踐行“誠(chéng)信服務(wù)”的承諾。

  他們?nèi)媛鋵?shí)十項(xiàng)便民措施；積極創(chuàng)建門診預(yù)約平臺(tái)，大力實(shí)施門診流程再造，在全省首創(chuàng)無(wú)假日醫(yī)院；努力完善患者入院、出院、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程管理，為患者提供連貫性醫(yī)療服務(wù)。

  為了及時(shí)指導(dǎo)出院病人康復(fù)鍛煉、生活起居、用藥指導(dǎo)和自我保健，并征求病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見，他們引進(jìn)了“后醫(yī)療管理”服務(wù)理念，在全省率先建起了病人隨訪中心，配備了先進(jìn)的聲訊平臺(tái)，實(shí)行嚴(yán)格的三級(jí)隨訪考核制度，將醫(yī)療服務(wù)延伸到病人的家中，老百姓親切地把隨訪中心稱為“醫(yī)患連心橋”。

  該院圍繞“六個(gè)滿意”和“三個(gè)貼近”目標(biāo)，在全院大力倡導(dǎo)“主動(dòng)服務(wù)”、“微笑服務(wù)”、“透明服務(wù)”、“細(xì)節(jié)服務(wù)”等理念。院團(tuán)委開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，心內(nèi)科向介入術(shù)后病人贈(zèng)送問候卡，骨科向生日病人“賀生”， 產(chǎn)科開設(shè)溫馨產(chǎn)房，門診設(shè)有導(dǎo)診和背景音樂，注射室提供免費(fèi)書刊，手術(shù)室規(guī)定術(shù)前訪視、術(shù)中陪伴、術(shù)后陪同，每個(gè)科室均配備了“便民箱”。

  他們還采取各種有效手段積極做好弱勢(shì)人群的醫(yī)療救助工作。對(duì)殘疾人、70歲以上的患者優(yōu)先安排就診；對(duì)特困戶、低保戶優(yōu)惠檢查費(fèi)；設(shè)立了用于搶救“三無(wú)”病人的科主任急救專項(xiàng)基金；與社會(huì)團(tuán)體共同針對(duì)“空巢老人”、“留守兒童”等特殊群體開展救助活動(dòng)。

  為改善就診條件，滿足患者需求。該院新建了4萬(wàn)平方米的門診綜合大樓；積極實(shí)施異地?cái)U(kuò)建規(guī)劃，占地235畝的新院建設(shè)項(xiàng)目正在按照“綠色、人文、智能、現(xiàn)代”的要求和標(biāo)準(zhǔn)順利推進(jìn)；今年下半年，位于高新開發(fā)區(qū)的第二分院（婦兒中心和老年病中心）即將投入使用。為滿足白沙工業(yè)園區(qū)富士康、歐姆龍等落戶企業(yè)員工就醫(yī)需要，他們新建了白沙工業(yè)園門診部。為提升社區(qū)醫(yī)療服務(wù)功能和能力，他們對(duì)坐落于中山北路的仁濟(jì)門診部進(jìn)行升級(jí)改造，組建了人民路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，以“服優(yōu)、價(jià)廉”作為“經(jīng)營(yíng)之道”，讓當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民在家門口就能享受到三甲醫(yī)院專家的醫(yī)療服務(wù)。

  近幾年，該院還先后完成了院本部外科樓、手術(shù)室、供應(yīng)室的改造。投入資金新添置了大型螺旋CT、超導(dǎo)磁共振、DR系統(tǒng)、主動(dòng)脈反搏泵等一批高精設(shè)備，盡可能滿足了病人的醫(yī)療服務(wù)需求。

  仁術(shù)濟(jì)民，以質(zhì)取勝

  鑄造激活生命的安全港灣

  今年年初，一位髖臼后壁粉碎性骨折患者在中心醫(yī)院康復(fù)出院。這是該院采用鈦網(wǎng)加重建鋼板聯(lián)合固定術(shù)治療髖臼后壁粉碎性骨折治愈的第四位病人。這一國(guó)內(nèi)首創(chuàng)技術(shù)為骨折患者提供了一種先進(jìn)的手術(shù)固定方法，解決了傳統(tǒng)手術(shù)“碎骨片不能有效固定”的重大醫(yī)學(xué)難題。

  近些年，市中心醫(yī)院鼓勵(lì)全院積極開展新業(yè)務(wù)新項(xiàng)目，努力提高臨床醫(yī)學(xué)的科技品位，打造高質(zhì)量的專業(yè)技術(shù)品牌。每年至少開展新項(xiàng)目50項(xiàng)；在省內(nèi)率先成功開展了復(fù)雜腦膜瘤摘除術(shù)、乳腺癌背闊肌皮瓣聯(lián)合假體乳房再造術(shù)、主動(dòng)脈夾層帶膜支架置入等新技術(shù)；在心臟手術(shù)、介入治療、腔鏡技術(shù)、顯微外科、微創(chuàng)手術(shù)、危重病人搶救等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了新的突破；以心臟病、神經(jīng)疾病、腫瘤、骨病等?？茷樘厣纬闪藘?yōu)勢(shì)學(xué)科群。申報(bào)省級(jí)以上科研項(xiàng)目8項(xiàng)，獲得市科技局科研項(xiàng)目32項(xiàng)，在各級(jí)各類學(xué)術(shù)雜志上發(fā)表論文800余篇。

  他們大力支持重點(diǎn)學(xué)科發(fā)展。創(chuàng)建了胸外科、普外科兩個(gè)省級(jí)重點(diǎn)?？萍肮强?、心內(nèi)科、腫瘤科等5個(gè)市級(jí)重點(diǎn)專科。衡陽(yáng)市心血管病專業(yè)委員會(huì)、老年病專業(yè)委員會(huì)、市放射診斷質(zhì)量控制中心、護(hù)理質(zhì)量控制中心和醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)質(zhì)量控制中心依次落戶該院。

  他們把人才資源視為支撐醫(yī)療質(zhì)量發(fā)展的第一資源。進(jìn)一步深化職稱改革，形成評(píng)聘分離、公平公正、考評(píng)結(jié)合的專業(yè)技術(shù)人才評(píng)價(jià)機(jī)制和職稱運(yùn)行機(jī)制；每年至少選派50名有培養(yǎng)前途和發(fā)展空間的的中青年技術(shù)人員到國(guó)內(nèi)知名醫(yī)院和領(lǐng)先專科進(jìn)修學(xué)習(xí)；他們還把“促進(jìn)青年醫(yī)護(hù)人員快速成才”作為員工發(fā)展的重點(diǎn)任務(wù)，積極實(shí)施“培訓(xùn)加培育，成長(zhǎng)促成熟”工程，讓“80、90后”員工修煉心智、提升自我、崗位成才。近五年，該院享受國(guó)務(wù)院特殊津貼專家增加1人，入選湖南省“121”人才工程專家增加1人，高級(jí)以上職稱專業(yè)技術(shù)人員增加33人，博士及研究生增加143名。

  該院以嚴(yán)格內(nèi)部管理程序?yàn)榍腥朦c(diǎn)，積極實(shí)施以預(yù)防為主、全員教育、全程監(jiān)管、環(huán)節(jié)控制為主要內(nèi)容的全面醫(yī)療質(zhì)量與安全行動(dòng)。匯編了50萬(wàn)字的《衡陽(yáng)市中心醫(yī)院管理制度與管理程序》，重點(diǎn)落實(shí)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量核心制度。每月召開一次醫(yī)療質(zhì)量講評(píng)會(huì)與醫(yī)療安全分析會(huì)。不斷探索責(zé)任追究、第三方調(diào)解醫(yī)療糾紛、案例點(diǎn)評(píng)等“提質(zhì)量、保安全”措施。加大臨床醫(yī)療質(zhì)量的檢查力度，每周組織對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、病歷書寫、疑難病歷討論、核心制度落實(shí)等方面進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行及時(shí)反饋、點(diǎn)評(píng)，對(duì)不良行為和責(zé)任人員當(dāng)場(chǎng)“亮牌”并予以處罰。全面開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)，抗菌藥物品種降至50種，住院患者抗菌藥物使用率由88%降至56%。該院醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療訴訟案件及醫(yī)療責(zé)任賠付金額逐年下降。

  仁心濟(jì)世，厚德百載

  抒寫感動(dòng)生命的圣潔情懷

  前不久，國(guó)內(nèi)第一部大型醫(yī)療題材電視劇《感動(dòng)生命》在央視一套熱播。劇中的主角——葉明輝院長(zhǎng)講了這樣一句話:“我們從業(yè)之初，全都用希波克拉底誓言發(fā)過誓，我們發(fā)誓要遵守這個(gè)誓言，遵從醫(yī)生的醫(yī)德”。申錦林院長(zhǎng)將這部劇從頭到尾看了一遍，深受感動(dòng)，備受啟發(fā)。隨后，他馬上安排聯(lián)系衡陽(yáng)黨建先鋒頻道和衡陽(yáng)電視臺(tái)，由中心醫(yī)院特約播出了這部30集電視劇?！皞鞑ヒ环N操守，弘揚(yáng)一種精神，夯實(shí)一種品德，這是我們堅(jiān)持公益性辦院方向必須擔(dān)當(dāng)?shù)囊环N責(zé)任”，申錦林說。

  幾年里，市中心醫(yī)院從來沒有放松過對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育。他們邀請(qǐng)了尤江云、耿仁文等國(guó)內(nèi)知名學(xué)者和專家來院授課，組織員工觀看了《生死托付》、《墮落的靈魂》等電教片，聆聽了培訓(xùn)專家余世維及李強(qiáng)、周思敏等視頻講座，向員工發(fā)放了《醫(yī)生的困惑與反思》等書籍，舉辦了感恩文化節(jié)、白求恩雕塑揭幕儀式、德藝雙馨十佳醫(yī)生評(píng)選、“假如我是一個(gè)病人”大討論等一系列醫(yī)德教育活動(dòng)。

  他們認(rèn)真落實(shí)醫(yī)德考評(píng)考核，為每名醫(yī)務(wù)人員建立了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)檔案，做到“違章有記載”。努力強(qiáng)化醫(yī)德責(zé)任制，層層簽訂醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任狀。重視醫(yī)患溝通制度的落實(shí)，聘請(qǐng)了160名行風(fēng)督導(dǎo)員、評(píng)議員和監(jiān)督員，每月至少開展一次服務(wù)滿意度問卷調(diào)查。強(qiáng)化醫(yī)德監(jiān)督措施，同雁峰區(qū)檢察院共建廉政廉醫(yī)辦公室，對(duì)醫(yī)務(wù)人員收受 “紅包”行為“零容忍”。建立健全患者投訴程序與體系，通過設(shè)立咨詢臺(tái)、開辟投訴熱線、設(shè)置舉報(bào)箱、開展第三方調(diào)查、舉行座談會(huì)等形式，友善“溝通”，正視“缺陷”，及時(shí)“了難”。竭力減輕群眾負(fù)擔(dān)，嚴(yán)格控制“三項(xiàng)指標(biāo)”，即藥品比例、門診均次費(fèi)用和出院病人人均費(fèi)用，每月對(duì)臨床用藥“雙十位”進(jìn)行排名，對(duì)排名前十名醫(yī)生在周會(huì)上及內(nèi)網(wǎng)通報(bào)，對(duì)“大處方”定期曝光。

  真意求索，患者至上

  追求贏在滿意的最高境界

  不久前，市中心醫(yī)院向每位員工發(fā)放了《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》這本書。這本書詳細(xì)介紹了百年梅奧診所的管理之道，這所被譽(yù)為世界醫(yī)學(xué)圣地的醫(yī)療機(jī)構(gòu)歷經(jīng)百年長(zhǎng)盛不衰，其不竭的源泉就是始終堅(jiān)持了“患者至上”的核心價(jià)值觀。

  實(shí)踐中，市中心醫(yī)院通過主動(dòng)順應(yīng)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的要求，找到了“患者利益”這把開啟思維、優(yōu)化服務(wù)、推動(dòng)工作的“金鑰匙”，他們把“患者利益”作為全體員工的“金科玉律”，把“病人滿意”作為醫(yī)療服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

  衡陽(yáng)市中心醫(yī)院緊緊圍繞“重服務(wù)、提質(zhì)量、崇醫(yī)德”積極開展“三好一滿意”活動(dòng)，促進(jìn)了醫(yī)院的快速發(fā)展，得到了群眾的肯定，受到了社會(huì)的贊譽(yù)。5年來，該院床位由500張?jiān)鲋?600張，年出院人數(shù)增加了132%，總資產(chǎn)增加了340%。醫(yī)院被確定為南方醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院和湘南區(qū)域性醫(yī)療中心。先后被授予“創(chuàng)建湖南信用單位先進(jìn)集體”、“省辦事公開示范單位”、“省優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”、“市先進(jìn)黨組織”、“衡陽(yáng)市消費(fèi)者滿意品牌單位”、“市醫(yī)藥文化建設(shè)示范基地”、“市政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)示范單位”等榮譽(yù)稱號(hào)，連續(xù)5年被評(píng)為“市衛(wèi)生工作目標(biāo)管理考核先進(jìn)單位”。( 鄒建軍)